Автоматизація бізнес-процесів: як автоматизувати онбординг клієнтів у сервісному бізнесі після підписання договору

Договір підписано, продаж закрито, і починається хаос: рахунок, анкета, документи, доступи й перша зустріч ходять поштою, а кожен менеджер робить усе по-своєму. Минають тижні, перш ніж почнеться справжня робота, а клієнт уже бачить безлад. Тут розібрано автоматизацію бізнес-процесів на прикладі онбордингу клієнтів у сервісному бізнесі: юридичних і бухгалтерських фірмах, консалтингу, агенціях, клініках та B2B-сервісах. Ви знайдете карту із семи кроків, що автоматизувати на кожному, де обов’язково потрібна людина, як збирати персональні дані за правилами GDPR і як почати з пілота за два-чотири тижні.

Автоматизація бізнес-процесів після продажу: чому онбординг клієнтів найдорожче «ручне» місце

Цей етап лежить між продажем і роботою, тож за нього ніхто не відповідає. Відділ продажів передає ім’я та угоду, а команда виконавців починає з того, що знову питає про вже сказане. Кожен загублений лист відкладає старт і з’їдає оплачуваний час, тому багато команд вирішують автоматизувати онбординг клієнтів. Огляд IBM називає ті самі блоки: анкети, документи й підписи, постановка задач, планування та оплата, аналітика. Там радять спершу описати процес і залишити людські точки для складних і дорогих клієнтів. Що робити до продажу, ми розібрали в матеріалі про обробку заявок, а тут ідеться про те, що йде після нього.

Карта онбордингу: сім кроків від підпису до першої зустрічі

1. Договір і підпис.
2. Рахунок та оплата.
3. Анкета про клієнта й завдання.
4. Збір документів.
5. Доступи до систем і акаунтів.
6. Призначений відповідальний з вашого боку.
7. Стартова зустріч зі зрозумілим порядком денним.

Намалюйте це на одному аркуші для свого бізнесу, зі справжньою поштою, справжнім інструментом і справжньою людиною на кожному кроці. Одразу видно прогалини: крок без відповідального, крок, що чекає на відповідь, крок, зроблений двічі. Потім подивіться процес онбордингу для одного типу клієнтів, бо юридичним фірмам, клінікам і агенціям потрібні різні кроки.

Що автоматизувати на кожному кроці та якими інструментами

Для більшості вистачить звичайних інструментів, а не замовної розробки: CRM, сервіс підпису, конструктор форм і планувальник. Таблиця показує розумний розподіл.

Крок	Що автоматизувати	Що залишити людині
Договір і підпис	Шаблон, електронний підпис за посиланням, нагадування	Обговорення нестандартних умов
Рахунок та оплата	Рахунок після підпису, посилання на оплату, нагадування про прострочення	Розстрочка
Запитання про клієнта	Форма з умовними запитаннями, запис у картку клієнта	Читання відповідей, що несуть ризик
Документи	Чек-лист за типом клієнта, посилання для завантаження, нагадування	Перевірка змісту
Доступи	Запит доступу з кроками для кожної системи	Погодження чутливих прав
Відповідальний	Правила призначення менеджера та створення задач	Вибір для ключових клієнтів
Старт	Посилання для запису, порядок денний і лист із підсумками	Сама зустріч

Огляд інструментів за категоріями дає порівняння програм для онбордингу клієнтів від Leadsie: договори, форми, запити доступу та автоматизація потоків. В єдиний потік ці сервіси пов’язує наша автоматизація бізнес-процесів із ШІ.

Де потрібна людина: моменти, які не можна віддавати автоматизації

Якщо клієнт мовчить, онбординг стоїть, а автоматизувати це не можна. Автоматизуйте структуру й збережіть стосунки. Людина потрібна для вітального дзвінка, мовчазного клієнта, ризикової відповіді в анкеті та будь-якої зміни обсягу робіт. Правило, яке надсилає повідомлення за простроченого кроку й сповіщає відповідального, коли клієнт застряг, захищає обидві сторони. Без такої ескалації ви автоматизуєте самі збої. Автоматизувати можна багато, але клієнт без уваги йде, і онбординг провалюється.

Документи та персональні дані: як зібрати їх за правилами GDPR

Що питати у формі, а що не потрібно

Форма це збір даних, тож застосовуйте принципи GDPR, якщо працюєте з клієнтами з ЄС, а для українських клієнтів дотримуйтеся закону про захист персональних даних: збирайте лише те, що потрібно для задачі, це і є мінімізація даних, і зберігайте не довше необхідного. На практиці паспорти й договори просіть через захищене посилання із зашифрованим сховищем, а не поштою, у кожного документа мають бути відповідальний і строк зберігання, доступ обмежте командою, яка працює з клієнтом, а після завершення роботи дані видаляйте. Коротка примітка у формі пояснює, навіщо ви питаєте й де зберігаються дані.

Як виміряти ефект: час до старту робіт, помилки, навантаження на менеджерів

Ефект автоматизації бізнес-процесів вимірюйте до змін: в онбордингу клієнтів вимірюйте до змін, бо час до старту робіт клієнт помічає першим. Корисні такі цифри: час від підпису до стартової зустрічі, кількість ручних нагадувань на клієнта, частка анкет, заповнених з першого разу, і час на збір документів. Порівняйте їх для перших десяти клієнтів до і після, а ще подивіться, скільки однакових запитань менеджери повторюють щотижня.

З чого почати: пілот на одному типі клієнтів за два-чотири тижні

Не автоматизуйте кожен лист, бо клієнти цінують онбординг, у якому відчувається людина. Щоб автоматизувати бізнес-процеси без хаосу, оберіть один тип клієнтів і одну команду, а автоматизація онбордингу почнеться з них. Спершу намалюйте карту, погодьте форму та чек-лист. Потім підключіть підпис, рахунок і нагадування. Після цього додайте анкету та запит доступу. В останній тиждень проведіть реальних клієнтів, зберіть відгуки й виправте слабкий крок. Якщо час зекономлено й клієнти помітили порядок, розширюйте, а наступні процеси обирайте за матеріалом з чого почати автоматизацію. Клієнтам, яким після онбордингу потрібні кабінет чи портал, допоможе стаття про те, коли час робити особистий кабінет для клієнтів.