Повернення товару в інтернет-магазині: як скоротити повернення після розпродажів і не порушити право покупця на обмін чи відмову

Розпродаж скінчився, трафік пішов, а посилки починають повертатися. Ви платите за доставку в обидва боки, за обробку й уцінку, і прибуток від акції тане. Заборонити повернення товару не вийде: в Україні діє право на обмін, у ЄС покупець може відмовитися від онлайн-покупки протягом 14 днів. Розберемо, як скоротити повернення в інтернет-магазині й не втратити продажі: як порахувати ціну одного повернення, як розкласти їх за причинами, який інструмент закриває яку причину і що в політиці можна змінювати, а що ні.

Скільки насправді коштує повернення товару: доставка, обробка, уцінка, час

Повернення грошей це лише видима частина. Посібник BigCommerce щодо повернень перелічує приховані витрати: транспорт, роботу з перевірки й повернення на склад, уцінку товару, який не можна продати як новий, а також втрати від шахрайства й клієнтів, що пішли. Порахуйте власні цифри до будь-яких змін, бо в кожного виправлення є ціна.

Стаття витрат	Де взяти цифру
Доставка туди й назад	Рахунки перевізників мінус те, що сплатив клієнт
Обробка та перевірка	Хвилини на повернення, помножені на вартість години співробітника
Уцінка чи списання	Різниця ціни для розпакованих і пошкоджених товарів
Час підтримки	Звернення та листи щодо кожного повернення
Втрачена маржа продажу	Маржа замовлення мінус усі рядки вище

Частка повернень важить менше, ніж втрачена маржа. Ранжуйте товари за маржею, яку вони втрачають, а не за кількістю звернень, і починайте з першої п’ятірки. Структура повернень товару за причинами важливіша за загальну частку. Втрати від розпродажу зростають, коли повернення не розібрано. Після розпродажу повернення збільшують втрати. Скоротити повернення допомагає порядок дій, а будь-яка політика повернень має свою ціну.

Розберіть повернення товарів за причинами: які дані потрібні й де їх узяти

Додайте у форму повернення короткий список причин: не підійшов розмір, не збігся з фото, брак, пошкодження під час доставки, довга доставка, передумав. Після розпродажів часто йдуть повернення товарів, які не підійшли. Потім перевірте вибірку за чатами й фотографіями, бо клієнти не завжди називають справжню причину. Прив’яжіть кожен випадок до товару й варіанта, і стане видно, що більшість втрат дають кілька позицій. Багато повернень можна запобігти. Найчастіші причини, за даними BigCommerce: товар не відповідає опису, не той розмір і пошкодження в дорозі. Записуйте причини повернення по кожній позиції.

Причини повернення товару та перше виправлення для кожної

• Розмір і посадка: таблиця реальних замірів для кожної моделі та нотатки про посадку з відгуків.
• Не збіглося з фото: чесні фотографії при денному світлі, відео й справжній колір.
• Пошкодження в дорозі: міцне пакування та перевізник, що відповідає за пошкодження.
• Довга доставка: реальні строки під час оформлення та листи зі статусом.
• Передумав: зрозумілий наступний крок, наприклад обмін, перш ніж повертати гроші.

Розмір і очікування: як картка товару та фото знижують повернення

Картка товару продає, і вона ж визначає, чого покупець чекає, коли відкриває коробку. Наш чек-лист картки товару відповідає на питання, як продавати, а тут мета інша: зробити сторінку чесною. Вкажіть розміри, матеріали та догляд, покажіть товар із кількох боків і поставте відгуки з фото поруч із кнопкою купівлі. Що більший розрив між сторінкою й посилкою, то більше повернень в інтернет-магазині, і кожна зайва деталь закриває частину цього розриву. Повернення в інтернет-магазині залежать від чесності картки.

Лист і сервіс після купівлі: що зробити, перш ніж клієнт оформить повернення

Повернення товару часто починається з розгубленості, а не з браку. Надішліть сповіщення про відправлення, підтвердження доставки і через три-чотири дні короткий лист із порадами щодо використання та способом зв’язку. Людина, якій проблему розв’язали в чаті, не просить повернути гроші. Налаштуйте ці повідомлення до наступного піку продажів. Що ще підготувати, показує наш план підготовки до Чорної п’ятниці.

Обмін і кредит магазину замість повернення грошей: коли це працює

Якщо обмін розв’язує проблему, ви зберігаєте продаж, а покупець отримує потрібний розмір. Пропонуйте його першим на сторінці повернення, в один клік і з безплатною доставкою заміни, якщо дозволяє маржа. Кредит магазину залишає виторг у магазині, але він має бути добровільним, записаним у правилах і не суперечити закону. Безплатні повернення можуть підвищити конверсію, але піднімають і витрати, тож перевіряйте будь-яку зміну на одній категорії, перш ніж поширювати її. Стежте за зловживаннями, як-от примірка без купівлі та замовлення кількох розмірів, і додавайте перевірки лише там, де з’являються сигнали.

Політика повернень в Україні та ЄС: що можна обмежити, а що ні

В Україні для типових випадків діє стаття 9 Закону «Про захист прав споживачів»: непродовольчий товар належної якості можна обміняти на аналогічний протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо його не використовували й збережено товарний вигляд, а продавець може оголосити довший строк. Для дистанційних продажів є окремі норми, тож звірте їх із юристом. Якщо ви продаєте до ЄС, діє Директива 2011/83/ЄС: споживач має 14 днів, щоб відмовитися від дистанційного договору без пояснення причин, а для товару строк рахують від дня отримання. Продавець виплачує відшкодування не пізніше ніж за 14 днів після того, як дізнався про рішення, а прямі витрати на повернення несе покупець, якщо ви не погодилися їх оплатити або не попередили його. Право на відмову не поширюється на все: є винятки, наприклад товари за індивідуальним замовленням і розпаковані гігієнічні товари. Збільшити строк можна, скоротити не можна.

Як автоматизувати обробку повернень, щоб вона не з’їдала час команди

Портал повернень дає клієнтові змогу обрати причину, отримати етикетку й бачити статус без листів у підтримку. Працює він у простому порядку:

1. Клієнт відкриває заявку й обирає причину.
2. Правила перевіряють строк і товар, потім видають етикетку.
3. Склад перевіряє посилку й оновлює залишки.
4. Клієнт отримує гроші, обмін або внутрішній кредит.
5. Причина повертається команді каталогу.

Правила можуть одразу схвалювати безризикові повернення, а решту відправляти на перевірку. Портал заодно рано показує зловживання. Автоматизація бізнес-процесів із ШІ пов’язує магазин, перевізника й CRM, а розробка інтернет-магазинів додає портал у ваш магазин.